警備員は怒鳴られる?クレーム対応の実際

警備員は怒鳴られることがある?

正直に言えば、あります。ゼロだとは言えません。交通誘導の現場では、通行止めや片側交互通行でドライバーや歩行者に待ってもらう場面があり、急いでいる人から強い口調で言われることは実際に起こります。ただし「毎日怒鳴られる」ような仕事ではありません。多くの現場は、会釈を返してくれる方や「ご苦労さま」と声をかけてくれる方のほうが圧倒的に多いのが実際です。強く言われるのは月に何度かあるかどうか、という感覚の方が多く、慣れてくると受け流し方も身についてきます。

どんなときに強く言われる?

強く言われる場面は、ほぼ「待たされたとき」に集中します。よくあるのは次のような場面です。

・片側交互通行で、対向車の列が長く待ち時間が延びたとき ・工事車両の出入りで、一時的に歩行者や自転車を止めたとき ・迂回をお願いしたが、行き先が分かりにくかったとき ・現場の近隣にお住まいの方から、騒音や駐車について尋ねられたとき

つまり、警備員個人が嫌われているわけではなく、「止められた状況」に対する苛立ちが目の前の人に向くという構図です。ここを理解しているだけで、受け止め方はかなり変わります。ベテランほど「自分に言われている」と思わないコツを持っています。

怒鳴られたらどう対応すればいい?

結論は、言い返さず、まず謝意を伝えて、判断は一人でしないことです。基本の流れはシンプルです。

1. 「お待たせして申し訳ありません」とまず一言 2. あとどれくらいで通れるか、見通しを具体的に伝える 3. 通れるようになったら、はっきり合図して丁寧に見送る 4. その場で決められないこと(通行の可否・工事内容・苦情)は、隊長や元請の現場責任者に取り次ぐ

やってはいけないのは、言い返すこと、勝手に判断して通してしまうことの2つです。安全を守るために止めているので、押し切られて通すと事故につながります。「決めるのは自分ではない」と割り切れることが、この仕事では強みになります。

未経験でも対応できる?研修はある?

できます。というより、対応の仕方は法律で決められた研修の中で学びます。警備業法および同法施行規則では、警備員として現場に出る前に新任教育を受けることが義務づけられており、その時間は基本教育と業務別教育を合わせて20時間と定められています。この中には、警備員の心構えや礼節、事故発生時の対応、そして関係者への応対の基本が含まれています。自己流でいきなり現場に放り出されることはありません。

また、警備員になれるのは18歳以上と法律で定められている一方、上限年齢の定めはありません。当社KSSでも研修を受けてから現場に出ていただき、最初は先輩と組んで入る形をとっています。強く言われたときの言い回しも、先輩のやり方を見て覚えるのが一番早い部分です。

40〜60代のほうが向いている面もある?

あります。クレーム対応に関しては、社会人経験の長い40〜60代のほうが落ち着いて対応できる場面が多いのが実感です。営業や接客、現場仕事などで理不尽な場面をくぐってきた方は、感情的にならずに一歩引いて受け止められます。若い方が言い返してしまう場面でも、年齢を重ねた方が「お待たせしました」と一言添えるだけで、相手が引き下がることは珍しくありません。これまでの人生経験が、そのまま武器になる数少ない仕事の一つだと思っています。

KSSではどんな働き方ができる?

株式会社KSSでは、日給9,700円〜、週1日からの勤務が可能です。現場への直行直帰なので、会社に寄ってから出勤する必要はありません。急な出費に対応できる日払い・週払いにも対応しています。未経験の方は法定の新任教育を受けたうえで、先輩と一緒に現場に入るところから始めていただきます。

人と接するのが特別得意でなくても構いません。言い返さず、落ち着いて取り次げる方であれば十分にやっていける仕事です。まずは話を聞くだけでも構いませんので、KSSの求人にお気軽にご応募ください。